Ormai tutti sappiamo che acquisire un nuovo cliente costa 7 volte di più rispetto a mantenere un cliente che abbiamo già. Lo hanno detto e ridetto in qualsiasi corso di formazione marketing degli ultimi anni. E va bene, ma la scienza di cui ci vogliamo occupare noi è capire quello che dobbiamo fare.
Perché questo non significa che non dobbiamo fare parco clienti, anzi. E’ un lavoro che va fatto costantemente soprattutto in questo periodo di pandemia.
Però vorrei riflettere che bisogna attuare anche un lavoro su clienti già esistenti per migliorare l’impatto sul brand e la loro fidelizzazione (ed è uno dei lavori che possiamo portare avanti insieme attraverso Diversamente Unici).
Anche un brand può avere un carisma e noi dobbiamo lavorare su questo.
Il 91% di clienti non soddisfatti non torneranno mai e solo il 5% di loro si lamenteranno direttamente con noi. Dobbiamo lavorare per migliorare questa statistica.
Il lavoro che dobbiamo intraprendere è un lavoro di assistenza al cliente superiore che ci permetta di risolvere i loro problemi.
Se fatto bene, tra il 60% e il 70% dei clienti insoddisfatti tornerà a comprare se avremo provato ad andar loro incontro, anche se non saremo stati in grado di risolverlo.
Attraverso il brand carisma possiamo lavorare sia su clienti già esistenti che nuovi, ognuno per un motivo: il cliente per mantenerlo o recuperarlo attraverso il customer care e il cliente da acquisire.
Stavo pensando che oggi è un buon giorno per ragionare insieme su una cosa, che ne dici?
Esiste un ambito nella psicologia del marketing che si occupa di capire cosa crea anche inconsapevolmente nei clienti un’impressione positiva o negativa di un prodotto/servizio (oltre alle esperienze passate del cliente e altri fattori).
Questo significa che quando presentiamo i nostri prodotti o servizi o brand, alcune cose le possiamo comandare ed altre no.
Mi sembra molto interessante iniziare a capire come tu debba organizzare la presentazione di queste cose non credi? Quanto è importante fare una buona impressione nella decisione di acquisto?
Il primo impatto è sempre molto importante, anche se le esperienze che le persone hanno prima di incontrare noi influenzano il nostro risultato, che noi lo vogliamo o no. Si chiama “imprinting” e valuterà le successive considerazioni in quell’ambito.
Sono importanti sia quelle che i nostri clienti hanno appena vengono in contatto con il nostro brand, sia quelle avute in precedenza (con altri brand ma con lo stesso tipo di prodotto o servizio).
E’ vero che noi non possiamo comandare quelle avute in precedenza, ma sicuramente possiamo comandare quelle avute al primo incontro con noi non trovi?
Perché tentare di modificare le impressioni successive dopo una serie di valutazioni iniziali negative durante il primo impatto del cliente con noi, richiede molto più sforzo che innescarle subito positive.
Da qui nasce la famosa cura ai dettagli che dobbiamo avere.
Se un cliente visita il sito del brand e trova diversi errori, dopo sarà portato a cercare errori e noterà qualsiasi cosa negativa. Se invece ha un’impressione iniziale positiva, gli errori successivi verranno valutati meno negativamente (abbiamo vinto un bonus).
In Diversamente Unici noi cerchiamo costantemente di fare attenzione proprio a questi dettagli, che in ogni caso possono modificare l’impatto e il risultato.
Questo sito viene aggiornato quasi ogni giorno, e sarà pieno di informazioni utili, strumenti di marketing e contenuto importante che ti farà avere maggiore chiarezza su tutto quello che è il tuo marketing.
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Quando i corsi di formazione finiscono di agire (mediamente due giorni dopo i corso)… Diversamente Unici continua a mantenere alto il tuo focus e la chiarezza del tuo perché. Quando il perché è forte, il come si trova sempre!
A presto
Federica Picchio